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クレーム対応

クレーム対応を身につけよう
正しいクレーム対応で顧客満足度を高める
「クレーム対応が苦手」という話はよく聞かれます。しかし場合によってクレーム対応は、顧客満足につながるばかりでなく、新たな顧客獲得などのビジネスチャンスともなることも。クレーム対応はビジネス上での必須スキルですが、なかなか身に付かないのも事実です。時には、会社の経営さえをも揺るがしかねない「クレーム対応」のコツを、この機会につかんでおきましょう。

相手の話をじっくり聴く
興奮してしまった相手に冷静になってもらうために、まずは相手の話をじっくり聴きましょう。相手は何を言いたいのか?何を怒っているのか?何を望んでいるのか?相手が話したいことを話し終えるまでは、とにかく聴き役に徹すること。そうすることで、相手が何を不満に思っていて、何を求めているのかを確認することができ、相手の気持ちに十分共感することができます。そのときに気をつけたいのが、ただ話を聞くだけではなく、効果的に「質問」や相手をクールダウンさせる「共感語」を用いること。そうすることで、話を真剣に聞いていることが相手にも伝わり、相手も冷静になってくれるはず。早く終わらせたいからという理由で、相手の話をろくに聞かないまま、謝罪しまくるのはもっての他です。

心を込めて謝罪する
精神的にヒートアップしている相手に対して、ただひたすら「すみません」を連発するのは、余計に相手を怒らせてしまうことになりかねないので、気をつけましょう。相手の指摘に萎縮してしまい、他の言葉が出てこなくなるのはわかりますが、ますます火に油を注ぐことになり、第二のクレームを招くことも。まずは相手の話をじっくりと聞き、クレームの内容を把握したら心をこめて謝罪しましょう。もちろん謝罪のフレーズも「すみません」だけではなく、状況に応じて使い分けられるよう、いくつか用意しておくのがベスト。例えば「大変失礼をいたしました」「「ごもっともでございます」「早速調べてお返事いたします」など、いくつか引き出しを持っていれば、相手の怒りを落ち着かせることができるはず。口先だけでの「すみません」はすぐに見抜かれてしまいます。相手の立場に立って謝罪することができれば、自然と心のこもった謝罪フレーズが言えるようになるでしょう。

謝罪プラスαを心がける
謝罪だけで相手が納得する場合はいいのですが、それだけでは終わらない場合、すぐに新しい提案や具体的な案件を提示して、問題を解決するよう図りましょう。クレームに即座に対応し、また相手の為に積極的に対応しようとする態度や心構えが、今後の相手との信用を高めることにつながります。クレーム対応は「お客様をうまく丸め込む」ことではないということを忘れずに。

やってはいけないクレームNG集
言い訳を連発する
クレーム対応時に自分の非を認めず、言い訳ばかりで責任逃れをしようとする人がいますが、これはかえって解決を遅らせ、場合によっては会社の信用を失い、仕事がなくなる恐れもあります。自分に非があるときはもちろん、自分に非がなかったとしても、まずは相手に対して謝罪する姿勢が大切。また相手からの電話をたらいまわしにしたり、面倒くさそうな応対をしたり、相手の都合を無視して自分の会社を優先したりなんてことは、絶対にやめましょう。相手の自尊心を傷つけ、修復がますます困難になってしまいます。そして、なんといってもクレームは素早く解決すること。対応が遅れれば遅れるほど、相手の怒りを買い、話はこじれてしまいます。
相手に答えを求める
怒っている相手に対して「では、どうしたらいいのでしょうか?」と質問するのはもっての他。ますます相手を怒らせてしまいます。どうういう解決策があるのかをまず自分で考え、場合によっては上司に相談するなどして、対応しましょう。


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